Eletroeletrônicos


Defeito dentro da Garantia
 
Quando um produto apresenta vício de qualidade (defeito) no prazo de garantia, o consumidor deverá encaminhá-lo à assistência técnica autorizada do fabricante para conserto no prazo máximo de 30 (trinta) dias.
 
Caso o conserto não seja efetivado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
 
"Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
 
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
 
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
 
III- o abatimento proporcional no preço".
 
No ato da entrega do produto à assistência técnica, o consumidor deverá obter a ordem de serviço ou equivalente, documento essencial para comprovação do prazo e do vício.
 
Fonte: Procon SP
 
Rede de Assistência Técnica

A garantia dada pelo fabricante abrange somente a rede de assistência técnica autorizada, que opera em seu nome.
Existe também a assistência técnica especializada que tem vínculo com o fabricante, feita por profissionais autônomos ou em lojas de reparos.
Nos serviços que envolvam a reparação de produtos, devem ser empregados componentes e peças genuínas e novas.
Peças recuperadas ou usadas só podem ser utilizadas com prévia e formal autorização do consumidor.
Cabe aos fabricantes ou importadores brasileiros a manter o mercado abastecido de peças e componentes para reposição por um prazo de tempo nunca inferior à vida útil do bem.
 
Peças Usadas para Reposição

No conserto do seu produto, o fornecedor não pode utilizar peças usadas a não ser que você concorde (Art. 21, CDC).
Se você não concordar, e mesmo assim ele quiser utilizar peças usadas, envie ao fornecedor uma reclamação por escrito pedindo a solução do problema. Se não for feito nenhum acordo, procure um órgão de defesa do consumidor pedindo para comunicar-se com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessárias.
Repor peças usadas, sem autorização do consumidor, é considerado crime pelo CDC (art.70).

Falta de Peças de Reposição para Reparos

Se você necessitar trocar a peça de um produto e não a encontrar, escreva uma reclamação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do próprio fabricante.
Caso não dê resultado, procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.

Venda casada
A lei proíbe a chamada venda casada (Art. 39, 1, CDC).
Isso acontece quando o fornecedor diz que você só pode comprar o produto que deseja se levar outro. E crime: Lei n.º 8.137/ 90, art. 5º, II.
Por exemplo, só vender leite para quem comprar pão.
Ligue para uma delegacia de polícia, para o Promotor de sua cidade ou qualquer órgão de defesa do consumidor. A venda casada é crime.

 
 
Orçamento sem Compromisso e Taxa de Visita

Quando a garantia termina, normalmente, é cobrada a visita do técnico. Mas o consumidor tem de ser avisado sobre o valor a ser cobrado.
Se, na hora, você concordar com o orçamento e autorizar a execução do serviço, a oficina poderá cobrar só o valor do orçamento. Nesse caso você não precisa pagar a visita.
Lembre-se que há diferença de valores de orçamento conforme a oficina.
A oficina autorizada é credenciada pelo fabricante, o que garante a qualidade de peças originais e do serviço.
A especializada ou comum não foi autorizada a prestar serviços e não tem nenhuma garantia do fabricante.
Fique atento para essa diferença.
Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada.
Peça que na nota estejam especificadas as peças, a mão de obra e a garantia.
Outro detalhe importante é pedir um orçamento antes de autorizar o serviço.

Quando o produto apresenta vício de qualidade (defeito) fora da garantia e não sendo este decorrente de vício oculto, deverá recorrer ao atendimento de uma assistência técnica autorizada ou especializada para regularização do problema.
Ao necessitar da prestação de serviço da assistência técnica, deverá solicitar ao fornecedor o orçamento prévio, que ficará pendente até sua aprovação.
Se o orçamento for aprovado, prevalecerão as condições nele estabelecidas. Entretanto, uma vez recusado, o produto deverá ser restituído tal e qual foi entregue. Lembramos que eventual cobrança pelo orçamento só poderá ser feita se comunicada e aceita previamente.
Garantia legal é o prazo que o consumidor dispõe para reclamar dos vícios (defeitos) verificados na compra de produtos ou contratação de serviços. O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do produto que vende.
 
Se o fornecedor não lhe der essa garantia na hora da compra, você já tem outra garantia: é a garantia legal, dada pela lei.  O direito de reclamar independe do certificado de garantia.
 
O prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis (Art. 26, CDC).
 
Todo produto possui garantia fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor contra defeitos de fabricação.
 
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com sujidades, eletroeletrônicos com mau funcionamento ou riscados, entre outros.

Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo ou consumo do produto. Com a constatação do defeito, os prazos serão os mesmos para o registro da reclamação. Vale destacar que, em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um defeito de fabricação.
 
Para ter direito à garantia, você deve guardar o certificado e a nota fiscal de compra.
 
Durante o prazo de garantia você deverá utilizar apenas os serviços das oficinas autorizadas pelo fabricante. Se você utilizar oficinas que não sejam credenciadas pelo fabricante, corre o risco de perder o direito à garantia.
Garantia contratual é o prazo concedido, por liberalidade, pelo fornecedor ao consumidor, após o vencimento da garantia legal, para reclamar dos vícios (defeitos).
 
Em conformidade com o artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, deverá ser conferida mediante termo escrito, padronizado, que esclarecerá de maneira adequada em que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que poderá ser exercitada, bem como as despesas que ficarão a cargo do consumidor.
 
A garantia estendida é uma garantia contratual em forma de seguro, paga pelo consumidor, regulamentada pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). Consiste na manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal ou garantia contratual.
 
Nessa modalidade, o consumidor deverá ficar atento para os termos da garantia. O produto só estará segurado naquilo que está devidamente descrito na apólice, ou seja, o produto poderá ter cobertura apenas em parte, como por exemplo, somente o câmbio e não o motor do veículo, ou cobertura por roubo e não por furto.
 
Assim, sugerimos que leia atentamente o contrato antes de assiná-lo, verificando se a garantia estendia atenderá as suas necessidades.
É comum nos manuais de instrução dos produtos a exceção da garantia contratual em algumas circunstâncias, como nos casos de conserto e de instalação de componentes em assistência técnica não autorizada, de manipulação incorreta por parte do consumidor, de desgaste natural das peças, dentre outras.

O problema é que, a partir disso, passa a existir uma tendência dos fornecedores no enquadramento das reclamações dos consumidores, realizadas no prazo de garantia, em uma dessas exceções.

O consumidor reclama e o problema é atribuído pelo fornecedor à sua culpa no manuseio do produto adquirido. Nos casos de reclamações quanto a veículos, por exemplo, é comum atribuir o motivo da reclamação à utilização de gasolina adulterada. Vale dizer, o consumidor é que não teria seguido as recomendações de fabricante de utilizar gasolina de boa qualidade.

Também costumam os fornecedores afastar as reclamações dos consumidores afirmando que o conserto foi realizado em oficina não autorizada.

A exceção da garantia nesses casos visa harmonizar as relações de consumo e impedir que o consumidor, que levou o produto para consertar em um estabelecimento não capacitado, invoque a garantia para obrigar o fabricante ou o representante deste a consertar um produto que foi ainda mais danificado em decorrência da má-prestação de um serviço por uma pessoa estranha.

O fabricante é responsável pelos seus produtos e pelos serviços prestados por si e pelos seus credenciados, não podendo ser responsabilizado por atos de terceiros.

As peças que possuem desgaste natural também têm limitação de garantia, porque mesmo os produtos duráveis não são eternos. Quanto maior a utilização do produto menor será a sua durabilidade. Obrigar o fabricante a responsabilizar-se por esse desgaste implicaria em acentuar demais o risco da sua atividade, inviabilizando a relação de consumo.

Tais exceções, no entanto, não significam que o produto perde, por completo, a garantia, como afirmam alguns manuais de forma abusiva. Só eximirá a responsabilidade do fabricante uma reclamação relativa a componente que pode ter sido alterado por uma ação incorreta do consumidor ou por um conserto inadequado em estabelecimento não autorizado.

Mais uma vez pegando para exemplo um veículo, o conserto, em oficina não autorizada, da parte elétrica não ensejará a perda da garantia em relação à parte mecânica ou à carroceria. Só será afastada a garantia nos casos em que existir relação direta entre a conduta do consumidor, entre o conserto incorreto ou entre o desgaste natural da peça e o problema apresentado.

Vale a pena observar também, que cabe ao fabricante provar essa relação ao consumidor e, eventualmente, em Juízo. Se não fizer isso, terá o dever de realizar o conserto.

Deve o consumidor estar atento às reclamações que faz durante o prazo de garantia, a fim de repelir recusas esfarrapadas por parte dos fabricantes que, a cada dia mais, acontecem.

Para evitar problemas, recomenda-se a conservação da nota fiscal e do termo de garantia, durante o prazo de garantia do produto. Além disso, durante esse período também recomenda-se o conserto e a instalação de componentes tão-somente em estabelecimentos autorizados pelo fabricante, bem como seguir estritamente as recomendações que constam do manual.
Vício oculto é aquele que, como o próprio nome diz, está escondido numa mercadoria, incapaz de ser prontamente identificado pelo consumidor.

O artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor diz que “o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador, respondem, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes da fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”.

Logo, existe uma responsabilidade do tanto do fabricante, quanto do fornecedor, importador ou vendedor, quanto aos vícios que se ocultam na mercadoria vendida ao consumidor.

Via de regra, a responsabilidade para com o consumidor, em termos de prazo, é de trinta dias, contados a partir da entrega do produto ou dos serviços, isto em caso de produtos não duráveis (de fácil deterioração). Quanto aos produtos duráveis, o prazo é de noventa dias, indicados da mesma data. Porém, relativamente aos vícios ocultos, o prazo não conta a partir da entrega do produto, mas sim a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito, o que gera grande polêmica, já que é difícil a prova do momento exato da aparição dos vícios ocultos.

Não se deve confundir os vícios ocultos com os vícios causados pelo uso contínuo ou mau uso do produto.

Detectado o vício oculto, e tendo o consumidor exercido seu direito de reclamação dentro do prazo acima indicado, terá direito à reparação dos vícios. Mas se eles não forem sanados em trinta dias, o consumidor poderá optar entre ter o produto substituído por outro da mesma espécie, ser restituído da quantia paga com atualizações e perdas e danos comprovados, ou receber abatimento do preço total.

O direito do consumidor, explicado no parágrafo anterior, será realizado dentro de um critério de bom senso, de maneira que o problema no produto seja efetivamente solucionado, do modo menos gravoso para o fabricante/fornecedor/vendedor.

A norma é justa porque, com efeito, impossível detectar um vício na fabricação do motor de um eletrodoméstico, por exemplo, que pode decorrer da má fabricação de uma polia, à qual o consumidor não tem acesso na hora da compra, e nem capacidade técnica de vistoria. Por isso, detectado o defeito que estava oculto, dentro do prazo retro aludido, o consumidor terá os direitos mencionados.

A responsabilidade, perante o consumidor, é solidária entre fabricante, fornecedor, importador e vendedor, ou seja, o consumidor não precisa exigir seus direitos numa ordem, podendo reclamar para apenas algum deles, ou para todos, a fim de ver seus direitos cumpridos.

Havendo a recusa injustificada de se reparar os vícios ocultos de um produto do consumidor, as pessoas acima aludidas serão compelidas a fazerem-no, podendo até serem executadas judicialmente, sem prejuízo de receberem multa por infração legal.

Os responsáveis pelo vício oculto não podem alegar que também não sabiam do mesmo, na tentativa de se eximirem da sua responsabilidade, e é vedado, por Lei, estipular, em contrato, condições que os exonerem ou atenuem da responsabilidade.

Todavia, os vícios ocultos se aplicam às mercadorias novas. O consumidor não pode exigir que uma mercadoria usada tenha as mesmas garantias e qualidade da mercadoria nova, não havendo que se falar em vício oculto para estes casos.

Muito comuns as reclamações de vícios no comércio de veículos. Se o consumidor adquiriu veículo novo ou seminovo, poderá exercer os direitos aqui abordados acerca de eventuais vícios ocultos. Todavia, adquirindo veículo usado, experimentando-o e aprovando-o na hora da compra, não poderá pretender responsabilizar fabricante ou vendedores pelos vícios que não estavam aparentes, uma vez que não se pode pretender perfeitas condições de uso de um veículo com alguns mil quilômetros de rodagem.

Importante que o consumidor, detectando o vício oculto no produto adquirido, não perca tempo e passe a demandar por seus direitos, dentro de um bom senso, até que se encontre solução, judicial ou extrajudicial, preferencialmente a última.

O consumidor, quando adquire bens duráveis ou não duráveis, tem garantias estabelecidas por lei, independente da garantia que o fornecedor possa oferecer.

 

A garantia para os bens duráveis é de 90 (noventa) dias, contados do recebimento da mercadoria.

 

A garantia para os bens não duráveis é de 30 (trinta) dias, também contados da data de recebimento da mercadoria.

 

•Bens duráveis: eletrodomésticos, veículos, máquinas, equipamentos, construções etc.

 

•Bens não duráveis: bens destinados ao consumo como calçados, roupas, brinquedos, etc.

 

Garantia no Código de Defesa do Consumidor

 

Quando o produto adquirido e depois de entregue, apresenta um defeito, o fornecedor tem um prazo de até 30 (trinta) dias para sanar o vício, conforme previsto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, contudo, passado este prazo sem que o produto tenha sido reparado, o Consumidor tem direito a:

 

•obter um abatimento no preço, ou

•trocar o produto por outro igual ou equivalente, ou ainda,

•a devolução do valor pago, corrigido monetariamente, sem prejuízo de se ressarcir de eventuais perdas e danos decorrentes do defeito do produto.

 

É importante observar que dentro deste prazo de 30 (trinta) dias o consumidor não pode exigir a troca do produto, pois o fornecedor tem este prazo para reparar o produto e entregá-lo em perfeito estado para o consumidor, entretanto as peças eventualmente substituídas passam a gozar de novo prazo de garantia.

  • Ausência de Assistência Tecnica de Algumas marcas na cidade.
Defeito dentro da Garantia
 
Quando um produto apresenta vício de qualidade (defeito) no prazo de garantia, o consumidor deverá encaminhá-lo à assistência técnica autorizada do fabricante para conserto no prazo máximo de 30 (trinta) dias.
 
Caso o conserto não seja efetivado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
 
"Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
 
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
 
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
 
III- o abatimento proporcional no preço".
 
No ato da entrega do produto à assistência técnica, o consumidor deverá obter a ordem de serviço ou equivalente, documento essencial para comprovação do prazo e do vício.
 
Fonte: Procon SP
 
Rede de Assistência Técnica

A garantia dada pelo fabricante abrange somente a rede de assistência técnica autorizada, que opera em seu nome.
Existe também a assistência técnica especializada que tem vínculo com o fabricante, feita por profissionais autônomos ou em lojas de reparos.
Nos serviços que envolvam a reparação de produtos, devem ser empregados componentes e peças genuínas e novas.
Peças recuperadas ou usadas só podem ser utilizadas com prévia e formal autorização do consumidor.
Cabe aos fabricantes ou importadores brasileiros a manter o mercado abastecido de peças e componentes para reposição por um prazo de tempo nunca inferior à vida útil do bem.
 
Peças Usadas para Reposição

No conserto do seu produto, o fornecedor não pode utilizar peças usadas a não ser que você concorde (Art. 21, CDC).
Se você não concordar, e mesmo assim ele quiser utilizar peças usadas, envie ao fornecedor uma reclamação por escrito pedindo a solução do problema. Se não for feito nenhum acordo, procure um órgão de defesa do consumidor pedindo para comunicar-se com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessárias.
Repor peças usadas, sem autorização do consumidor, é considerado crime pelo CDC (art.70).

Falta de Peças de Reposição para Reparos

Se você necessitar trocar a peça de um produto e não a encontrar, escreva uma reclamação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do próprio fabricante.
Caso não dê resultado, procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.

Venda casada
A lei proíbe a chamada venda casada (Art. 39, 1, CDC).
Isso acontece quando o fornecedor diz que você só pode comprar o produto que deseja se levar outro. E crime: Lei n.º 8.137/ 90, art. 5º, II.
Por exemplo, só vender leite para quem comprar pão.
Ligue para uma delegacia de polícia, para o Promotor de sua cidade ou qualquer órgão de defesa do consumidor. A venda casada é crime.

 
 
Orçamento sem Compromisso e Taxa de Visita

Quando a garantia termina, normalmente, é cobrada a visita do técnico. Mas o consumidor tem de ser avisado sobre o valor a ser cobrado.
Se, na hora, você concordar com o orçamento e autorizar a execução do serviço, a oficina poderá cobrar só o valor do orçamento. Nesse caso você não precisa pagar a visita.
Lembre-se que há diferença de valores de orçamento conforme a oficina.
A oficina autorizada é credenciada pelo fabricante, o que garante a qualidade de peças originais e do serviço.
A especializada ou comum não foi autorizada a prestar serviços e não tem nenhuma garantia do fabricante.
Fique atento para essa diferença.
Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada.
Peça que na nota estejam especificadas as peças, a mão de obra e a garantia.
Outro detalhe importante é pedir um orçamento antes de autorizar o serviço.

Quando o produto apresenta vício de qualidade (defeito) fora da garantia e não sendo este decorrente de vício oculto, deverá recorrer ao atendimento de uma assistência técnica autorizada ou especializada para regularização do problema.
Ao necessitar da prestação de serviço da assistência técnica, deverá solicitar ao fornecedor o orçamento prévio, que ficará pendente até sua aprovação.
Se o orçamento for aprovado, prevalecerão as condições nele estabelecidas. Entretanto, uma vez recusado, o produto deverá ser restituído tal e qual foi entregue. Lembramos que eventual cobrança pelo orçamento só poderá ser feita se comunicada e aceita previamente.
Garantia legal é o prazo que o consumidor dispõe para reclamar dos vícios (defeitos) verificados na compra de produtos ou contratação de serviços. O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do produto que vende.
 
Se o fornecedor não lhe der essa garantia na hora da compra, você já tem outra garantia: é a garantia legal, dada pela lei.  O direito de reclamar independe do certificado de garantia.
 
O prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis (Art. 26, CDC).
 
Todo produto possui garantia fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor contra defeitos de fabricação.
 
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com sujidades, eletroeletrônicos com mau funcionamento ou riscados, entre outros.

Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo ou consumo do produto. Com a constatação do defeito, os prazos serão os mesmos para o registro da reclamação. Vale destacar que, em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um defeito de fabricação.
 
Para ter direito à garantia, você deve guardar o certificado e a nota fiscal de compra.
 
Durante o prazo de garantia você deverá utilizar apenas os serviços das oficinas autorizadas pelo fabricante. Se você utilizar oficinas que não sejam credenciadas pelo fabricante, corre o risco de perder o direito à garantia.
Garantia contratual é o prazo concedido, por liberalidade, pelo fornecedor ao consumidor, após o vencimento da garantia legal, para reclamar dos vícios (defeitos).
 
Em conformidade com o artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, deverá ser conferida mediante termo escrito, padronizado, que esclarecerá de maneira adequada em que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que poderá ser exercitada, bem como as despesas que ficarão a cargo do consumidor.
 
A garantia estendida é uma garantia contratual em forma de seguro, paga pelo consumidor, regulamentada pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). Consiste na manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal ou garantia contratual.
 
Nessa modalidade, o consumidor deverá ficar atento para os termos da garantia. O produto só estará segurado naquilo que está devidamente descrito na apólice, ou seja, o produto poderá ter cobertura apenas em parte, como por exemplo, somente o câmbio e não o motor do veículo, ou cobertura por roubo e não por furto.
 
Assim, sugerimos que leia atentamente o contrato antes de assiná-lo, verificando se a garantia estendia atenderá as suas necessidades.
É comum nos manuais de instrução dos produtos a exceção da garantia contratual em algumas circunstâncias, como nos casos de conserto e de instalação de componentes em assistência técnica não autorizada, de manipulação incorreta por parte do consumidor, de desgaste natural das peças, dentre outras.

O problema é que, a partir disso, passa a existir uma tendência dos fornecedores no enquadramento das reclamações dos consumidores, realizadas no prazo de garantia, em uma dessas exceções.

O consumidor reclama e o problema é atribuído pelo fornecedor à sua culpa no manuseio do produto adquirido. Nos casos de reclamações quanto a veículos, por exemplo, é comum atribuir o motivo da reclamação à utilização de gasolina adulterada. Vale dizer, o consumidor é que não teria seguido as recomendações de fabricante de utilizar gasolina de boa qualidade.

Também costumam os fornecedores afastar as reclamações dos consumidores afirmando que o conserto foi realizado em oficina não autorizada.

A exceção da garantia nesses casos visa harmonizar as relações de consumo e impedir que o consumidor, que levou o produto para consertar em um estabelecimento não capacitado, invoque a garantia para obrigar o fabricante ou o representante deste a consertar um produto que foi ainda mais danificado em decorrência da má-prestação de um serviço por uma pessoa estranha.

O fabricante é responsável pelos seus produtos e pelos serviços prestados por si e pelos seus credenciados, não podendo ser responsabilizado por atos de terceiros.

As peças que possuem desgaste natural também têm limitação de garantia, porque mesmo os produtos duráveis não são eternos. Quanto maior a utilização do produto menor será a sua durabilidade. Obrigar o fabricante a responsabilizar-se por esse desgaste implicaria em acentuar demais o risco da sua atividade, inviabilizando a relação de consumo.

Tais exceções, no entanto, não significam que o produto perde, por completo, a garantia, como afirmam alguns manuais de forma abusiva. Só eximirá a responsabilidade do fabricante uma reclamação relativa a componente que pode ter sido alterado por uma ação incorreta do consumidor ou por um conserto inadequado em estabelecimento não autorizado.

Mais uma vez pegando para exemplo um veículo, o conserto, em oficina não autorizada, da parte elétrica não ensejará a perda da garantia em relação à parte mecânica ou à carroceria. Só será afastada a garantia nos casos em que existir relação direta entre a conduta do consumidor, entre o conserto incorreto ou entre o desgaste natural da peça e o problema apresentado.

Vale a pena observar também, que cabe ao fabricante provar essa relação ao consumidor e, eventualmente, em Juízo. Se não fizer isso, terá o dever de realizar o conserto.

Deve o consumidor estar atento às reclamações que faz durante o prazo de garantia, a fim de repelir recusas esfarrapadas por parte dos fabricantes que, a cada dia mais, acontecem.

Para evitar problemas, recomenda-se a conservação da nota fiscal e do termo de garantia, durante o prazo de garantia do produto. Além disso, durante esse período também recomenda-se o conserto e a instalação de componentes tão-somente em estabelecimentos autorizados pelo fabricante, bem como seguir estritamente as recomendações que constam do manual.
Vício oculto é aquele que, como o próprio nome diz, está escondido numa mercadoria, incapaz de ser prontamente identificado pelo consumidor.

O artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor diz que “o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador, respondem, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes da fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”.

Logo, existe uma responsabilidade do tanto do fabricante, quanto do fornecedor, importador ou vendedor, quanto aos vícios que se ocultam na mercadoria vendida ao consumidor.

Via de regra, a responsabilidade para com o consumidor, em termos de prazo, é de trinta dias, contados a partir da entrega do produto ou dos serviços, isto em caso de produtos não duráveis (de fácil deterioração). Quanto aos produtos duráveis, o prazo é de noventa dias, indicados da mesma data. Porém, relativamente aos vícios ocultos, o prazo não conta a partir da entrega do produto, mas sim a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito, o que gera grande polêmica, já que é difícil a prova do momento exato da aparição dos vícios ocultos.

Não se deve confundir os vícios ocultos com os vícios causados pelo uso contínuo ou mau uso do produto.

Detectado o vício oculto, e tendo o consumidor exercido seu direito de reclamação dentro do prazo acima indicado, terá direito à reparação dos vícios. Mas se eles não forem sanados em trinta dias, o consumidor poderá optar entre ter o produto substituído por outro da mesma espécie, ser restituído da quantia paga com atualizações e perdas e danos comprovados, ou receber abatimento do preço total.

O direito do consumidor, explicado no parágrafo anterior, será realizado dentro de um critério de bom senso, de maneira que o problema no produto seja efetivamente solucionado, do modo menos gravoso para o fabricante/fornecedor/vendedor.

A norma é justa porque, com efeito, impossível detectar um vício na fabricação do motor de um eletrodoméstico, por exemplo, que pode decorrer da má fabricação de uma polia, à qual o consumidor não tem acesso na hora da compra, e nem capacidade técnica de vistoria. Por isso, detectado o defeito que estava oculto, dentro do prazo retro aludido, o consumidor terá os direitos mencionados.

A responsabilidade, perante o consumidor, é solidária entre fabricante, fornecedor, importador e vendedor, ou seja, o consumidor não precisa exigir seus direitos numa ordem, podendo reclamar para apenas algum deles, ou para todos, a fim de ver seus direitos cumpridos.

Havendo a recusa injustificada de se reparar os vícios ocultos de um produto do consumidor, as pessoas acima aludidas serão compelidas a fazerem-no, podendo até serem executadas judicialmente, sem prejuízo de receberem multa por infração legal.

Os responsáveis pelo vício oculto não podem alegar que também não sabiam do mesmo, na tentativa de se eximirem da sua responsabilidade, e é vedado, por Lei, estipular, em contrato, condições que os exonerem ou atenuem da responsabilidade.

Todavia, os vícios ocultos se aplicam às mercadorias novas. O consumidor não pode exigir que uma mercadoria usada tenha as mesmas garantias e qualidade da mercadoria nova, não havendo que se falar em vício oculto para estes casos.

Muito comuns as reclamações de vícios no comércio de veículos. Se o consumidor adquiriu veículo novo ou seminovo, poderá exercer os direitos aqui abordados acerca de eventuais vícios ocultos. Todavia, adquirindo veículo usado, experimentando-o e aprovando-o na hora da compra, não poderá pretender responsabilizar fabricante ou vendedores pelos vícios que não estavam aparentes, uma vez que não se pode pretender perfeitas condições de uso de um veículo com alguns mil quilômetros de rodagem.

Importante que o consumidor, detectando o vício oculto no produto adquirido, não perca tempo e passe a demandar por seus direitos, dentro de um bom senso, até que se encontre solução, judicial ou extrajudicial, preferencialmente a última.

O consumidor, quando adquire bens duráveis ou não duráveis, tem garantias estabelecidas por lei, independente da garantia que o fornecedor possa oferecer.

 

A garantia para os bens duráveis é de 90 (noventa) dias, contados do recebimento da mercadoria.

 

A garantia para os bens não duráveis é de 30 (trinta) dias, também contados da data de recebimento da mercadoria.

 

•Bens duráveis: eletrodomésticos, veículos, máquinas, equipamentos, construções etc.

 

•Bens não duráveis: bens destinados ao consumo como calçados, roupas, brinquedos, etc.

 

Garantia no Código de Defesa do Consumidor

 

Quando o produto adquirido e depois de entregue, apresenta um defeito, o fornecedor tem um prazo de até 30 (trinta) dias para sanar o vício, conforme previsto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, contudo, passado este prazo sem que o produto tenha sido reparado, o Consumidor tem direito a:

 

•obter um abatimento no preço, ou

•trocar o produto por outro igual ou equivalente, ou ainda,

•a devolução do valor pago, corrigido monetariamente, sem prejuízo de se ressarcir de eventuais perdas e danos decorrentes do defeito do produto.

 

É importante observar que dentro deste prazo de 30 (trinta) dias o consumidor não pode exigir a troca do produto, pois o fornecedor tem este prazo para reparar o produto e entregá-lo em perfeito estado para o consumidor, entretanto as peças eventualmente substituídas passam a gozar de novo prazo de garantia.

  • Ausência de Assistência Tecnica de Algumas marcas na cidade.
Defeito dentro da Garantia
 
Quando um produto apresenta vício de qualidade (defeito) no prazo de garantia, o consumidor deverá encaminhá-lo à assistência técnica autorizada do fabricante para conserto no prazo máximo de 30 (trinta) dias.
 
Caso o conserto não seja efetivado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
 
"Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
 
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
 
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
 
III- o abatimento proporcional no preço".
 
No ato da entrega do produto à assistência técnica, o consumidor deverá obter a ordem de serviço ou equivalente, documento essencial para comprovação do prazo e do vício.
 
Fonte: Procon SP
 
Rede de Assistência Técnica

A garantia dada pelo fabricante abrange somente a rede de assistência técnica autorizada, que opera em seu nome.
Existe também a assistência técnica especializada que tem vínculo com o fabricante, feita por profissionais autônomos ou em lojas de reparos.
Nos serviços que envolvam a reparação de produtos, devem ser empregados componentes e peças genuínas e novas.
Peças recuperadas ou usadas só podem ser utilizadas com prévia e formal autorização do consumidor.
Cabe aos fabricantes ou importadores brasileiros a manter o mercado abastecido de peças e componentes para reposição por um prazo de tempo nunca inferior à vida útil do bem.
 
Peças Usadas para Reposição

No conserto do seu produto, o fornecedor não pode utilizar peças usadas a não ser que você concorde (Art. 21, CDC).
Se você não concordar, e mesmo assim ele quiser utilizar peças usadas, envie ao fornecedor uma reclamação por escrito pedindo a solução do problema. Se não for feito nenhum acordo, procure um órgão de defesa do consumidor pedindo para comunicar-se com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessárias.
Repor peças usadas, sem autorização do consumidor, é considerado crime pelo CDC (art.70).

Falta de Peças de Reposição para Reparos

Se você necessitar trocar a peça de um produto e não a encontrar, escreva uma reclamação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do próprio fabricante.
Caso não dê resultado, procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.

Venda casada
A lei proíbe a chamada venda casada (Art. 39, 1, CDC).
Isso acontece quando o fornecedor diz que você só pode comprar o produto que deseja se levar outro. E crime: Lei n.º 8.137/ 90, art. 5º, II.
Por exemplo, só vender leite para quem comprar pão.
Ligue para uma delegacia de polícia, para o Promotor de sua cidade ou qualquer órgão de defesa do consumidor. A venda casada é crime.

 
 
Orçamento sem Compromisso e Taxa de Visita

Quando a garantia termina, normalmente, é cobrada a visita do técnico. Mas o consumidor tem de ser avisado sobre o valor a ser cobrado.
Se, na hora, você concordar com o orçamento e autorizar a execução do serviço, a oficina poderá cobrar só o valor do orçamento. Nesse caso você não precisa pagar a visita.
Lembre-se que há diferença de valores de orçamento conforme a oficina.
A oficina autorizada é credenciada pelo fabricante, o que garante a qualidade de peças originais e do serviço.
A especializada ou comum não foi autorizada a prestar serviços e não tem nenhuma garantia do fabricante.
Fique atento para essa diferença.
Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada.
Peça que na nota estejam especificadas as peças, a mão de obra e a garantia.
Outro detalhe importante é pedir um orçamento antes de autorizar o serviço.

Quando o produto apresenta vício de qualidade (defeito) fora da garantia e não sendo este decorrente de vício oculto, deverá recorrer ao atendimento de uma assistência técnica autorizada ou especializada para regularização do problema.
Ao necessitar da prestação de serviço da assistência técnica, deverá solicitar ao fornecedor o orçamento prévio, que ficará pendente até sua aprovação.
Se o orçamento for aprovado, prevalecerão as condições nele estabelecidas. Entretanto, uma vez recusado, o produto deverá ser restituído tal e qual foi entregue. Lembramos que eventual cobrança pelo orçamento só poderá ser feita se comunicada e aceita previamente.
Garantia legal é o prazo que o consumidor dispõe para reclamar dos vícios (defeitos) verificados na compra de produtos ou contratação de serviços. O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do produto que vende.
 
Se o fornecedor não lhe der essa garantia na hora da compra, você já tem outra garantia: é a garantia legal, dada pela lei.  O direito de reclamar independe do certificado de garantia.
 
O prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis (Art. 26, CDC).
 
Todo produto possui garantia fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor contra defeitos de fabricação.
 
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com sujidades, eletroeletrônicos com mau funcionamento ou riscados, entre outros.

Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo ou consumo do produto. Com a constatação do defeito, os prazos serão os mesmos para o registro da reclamação. Vale destacar que, em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um defeito de fabricação.
 
Para ter direito à garantia, você deve guardar o certificado e a nota fiscal de compra.
 
Durante o prazo de garantia você deverá utilizar apenas os serviços das oficinas autorizadas pelo fabricante. Se você utilizar oficinas que não sejam credenciadas pelo fabricante, corre o risco de perder o direito à garantia.
Garantia contratual é o prazo concedido, por liberalidade, pelo fornecedor ao consumidor, após o vencimento da garantia legal, para reclamar dos vícios (defeitos).
 
Em conformidade com o artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, deverá ser conferida mediante termo escrito, padronizado, que esclarecerá de maneira adequada em que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que poderá ser exercitada, bem como as despesas que ficarão a cargo do consumidor.
 
A garantia estendida é uma garantia contratual em forma de seguro, paga pelo consumidor, regulamentada pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). Consiste na manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal ou garantia contratual.
 
Nessa modalidade, o consumidor deverá ficar atento para os termos da garantia. O produto só estará segurado naquilo que está devidamente descrito na apólice, ou seja, o produto poderá ter cobertura apenas em parte, como por exemplo, somente o câmbio e não o motor do veículo, ou cobertura por roubo e não por furto.
 
Assim, sugerimos que leia atentamente o contrato antes de assiná-lo, verificando se a garantia estendia atenderá as suas necessidades.
É comum nos manuais de instrução dos produtos a exceção da garantia contratual em algumas circunstâncias, como nos casos de conserto e de instalação de componentes em assistência técnica não autorizada, de manipulação incorreta por parte do consumidor, de desgaste natural das peças, dentre outras.

O problema é que, a partir disso, passa a existir uma tendência dos fornecedores no enquadramento das reclamações dos consumidores, realizadas no prazo de garantia, em uma dessas exceções.

O consumidor reclama e o problema é atribuído pelo fornecedor à sua culpa no manuseio do produto adquirido. Nos casos de reclamações quanto a veículos, por exemplo, é comum atribuir o motivo da reclamação à utilização de gasolina adulterada. Vale dizer, o consumidor é que não teria seguido as recomendações de fabricante de utilizar gasolina de boa qualidade.

Também costumam os fornecedores afastar as reclamações dos consumidores afirmando que o conserto foi realizado em oficina não autorizada.

A exceção da garantia nesses casos visa harmonizar as relações de consumo e impedir que o consumidor, que levou o produto para consertar em um estabelecimento não capacitado, invoque a garantia para obrigar o fabricante ou o representante deste a consertar um produto que foi ainda mais danificado em decorrência da má-prestação de um serviço por uma pessoa estranha.

O fabricante é responsável pelos seus produtos e pelos serviços prestados por si e pelos seus credenciados, não podendo ser responsabilizado por atos de terceiros.

As peças que possuem desgaste natural também têm limitação de garantia, porque mesmo os produtos duráveis não são eternos. Quanto maior a utilização do produto menor será a sua durabilidade. Obrigar o fabricante a responsabilizar-se por esse desgaste implicaria em acentuar demais o risco da sua atividade, inviabilizando a relação de consumo.

Tais exceções, no entanto, não significam que o produto perde, por completo, a garantia, como afirmam alguns manuais de forma abusiva. Só eximirá a responsabilidade do fabricante uma reclamação relativa a componente que pode ter sido alterado por uma ação incorreta do consumidor ou por um conserto inadequado em estabelecimento não autorizado.

Mais uma vez pegando para exemplo um veículo, o conserto, em oficina não autorizada, da parte elétrica não ensejará a perda da garantia em relação à parte mecânica ou à carroceria. Só será afastada a garantia nos casos em que existir relação direta entre a conduta do consumidor, entre o conserto incorreto ou entre o desgaste natural da peça e o problema apresentado.

Vale a pena observar também, que cabe ao fabricante provar essa relação ao consumidor e, eventualmente, em Juízo. Se não fizer isso, terá o dever de realizar o conserto.

Deve o consumidor estar atento às reclamações que faz durante o prazo de garantia, a fim de repelir recusas esfarrapadas por parte dos fabricantes que, a cada dia mais, acontecem.

Para evitar problemas, recomenda-se a conservação da nota fiscal e do termo de garantia, durante o prazo de garantia do produto. Além disso, durante esse período também recomenda-se o conserto e a instalação de componentes tão-somente em estabelecimentos autorizados pelo fabricante, bem como seguir estritamente as recomendações que constam do manual.
Vício oculto é aquele que, como o próprio nome diz, está escondido numa mercadoria, incapaz de ser prontamente identificado pelo consumidor.

O artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor diz que “o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador, respondem, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes da fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”.

Logo, existe uma responsabilidade do tanto do fabricante, quanto do fornecedor, importador ou vendedor, quanto aos vícios que se ocultam na mercadoria vendida ao consumidor.

Via de regra, a responsabilidade para com o consumidor, em termos de prazo, é de trinta dias, contados a partir da entrega do produto ou dos serviços, isto em caso de produtos não duráveis (de fácil deterioração). Quanto aos produtos duráveis, o prazo é de noventa dias, indicados da mesma data. Porém, relativamente aos vícios ocultos, o prazo não conta a partir da entrega do produto, mas sim a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito, o que gera grande polêmica, já que é difícil a prova do momento exato da aparição dos vícios ocultos.

Não se deve confundir os vícios ocultos com os vícios causados pelo uso contínuo ou mau uso do produto.

Detectado o vício oculto, e tendo o consumidor exercido seu direito de reclamação dentro do prazo acima indicado, terá direito à reparação dos vícios. Mas se eles não forem sanados em trinta dias, o consumidor poderá optar entre ter o produto substituído por outro da mesma espécie, ser restituído da quantia paga com atualizações e perdas e danos comprovados, ou receber abatimento do preço total.

O direito do consumidor, explicado no parágrafo anterior, será realizado dentro de um critério de bom senso, de maneira que o problema no produto seja efetivamente solucionado, do modo menos gravoso para o fabricante/fornecedor/vendedor.

A norma é justa porque, com efeito, impossível detectar um vício na fabricação do motor de um eletrodoméstico, por exemplo, que pode decorrer da má fabricação de uma polia, à qual o consumidor não tem acesso na hora da compra, e nem capacidade técnica de vistoria. Por isso, detectado o defeito que estava oculto, dentro do prazo retro aludido, o consumidor terá os direitos mencionados.

A responsabilidade, perante o consumidor, é solidária entre fabricante, fornecedor, importador e vendedor, ou seja, o consumidor não precisa exigir seus direitos numa ordem, podendo reclamar para apenas algum deles, ou para todos, a fim de ver seus direitos cumpridos.

Havendo a recusa injustificada de se reparar os vícios ocultos de um produto do consumidor, as pessoas acima aludidas serão compelidas a fazerem-no, podendo até serem executadas judicialmente, sem prejuízo de receberem multa por infração legal.

Os responsáveis pelo vício oculto não podem alegar que também não sabiam do mesmo, na tentativa de se eximirem da sua responsabilidade, e é vedado, por Lei, estipular, em contrato, condições que os exonerem ou atenuem da responsabilidade.

Todavia, os vícios ocultos se aplicam às mercadorias novas. O consumidor não pode exigir que uma mercadoria usada tenha as mesmas garantias e qualidade da mercadoria nova, não havendo que se falar em vício oculto para estes casos.

Muito comuns as reclamações de vícios no comércio de veículos. Se o consumidor adquiriu veículo novo ou seminovo, poderá exercer os direitos aqui abordados acerca de eventuais vícios ocultos. Todavia, adquirindo veículo usado, experimentando-o e aprovando-o na hora da compra, não poderá pretender responsabilizar fabricante ou vendedores pelos vícios que não estavam aparentes, uma vez que não se pode pretender perfeitas condições de uso de um veículo com alguns mil quilômetros de rodagem.

Importante que o consumidor, detectando o vício oculto no produto adquirido, não perca tempo e passe a demandar por seus direitos, dentro de um bom senso, até que se encontre solução, judicial ou extrajudicial, preferencialmente a última.

O consumidor, quando adquire bens duráveis ou não duráveis, tem garantias estabelecidas por lei, independente da garantia que o fornecedor possa oferecer.

 

A garantia para os bens duráveis é de 90 (noventa) dias, contados do recebimento da mercadoria.

 

A garantia para os bens não duráveis é de 30 (trinta) dias, também contados da data de recebimento da mercadoria.

 

•Bens duráveis: eletrodomésticos, veículos, máquinas, equipamentos, construções etc.

 

•Bens não duráveis: bens destinados ao consumo como calçados, roupas, brinquedos, etc.

 

Garantia no Código de Defesa do Consumidor

 

Quando o produto adquirido e depois de entregue, apresenta um defeito, o fornecedor tem um prazo de até 30 (trinta) dias para sanar o vício, conforme previsto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, contudo, passado este prazo sem que o produto tenha sido reparado, o Consumidor tem direito a:

 

•obter um abatimento no preço, ou

•trocar o produto por outro igual ou equivalente, ou ainda,

•a devolução do valor pago, corrigido monetariamente, sem prejuízo de se ressarcir de eventuais perdas e danos decorrentes do defeito do produto.

 

É importante observar que dentro deste prazo de 30 (trinta) dias o consumidor não pode exigir a troca do produto, pois o fornecedor tem este prazo para reparar o produto e entregá-lo em perfeito estado para o consumidor, entretanto as peças eventualmente substituídas passam a gozar de novo prazo de garantia.

  • Ausência de Assistência Tecnica de Algumas marcas na cidade.