Defesa do Consumidor

Concessionárias de serviços públicos devem disponibilizar atendimento telefônico gratuito ao usuário

As empresas concessionárias de serviços públicos de Mato Grosso devem disponibilizar atendimento telefônico gratuito aos seus usuários, a fim de assegurar a proteção e defesa dos direitos dos consumidores e orientar a fiscalização dos serviços públicos delegados.

19/11/2020 16:37:50
Secom

O prazo para que o serviço comece a operar em todas as empresas é de até 90 dias.

A medida atende a uma resolução normativa da Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados (Ager), responsável por fiscalizar a execução dos serviços previstos nos contratos de concessão, permissão ou autorização formalizados pela Secretaria de Estado de Infraestrutura e Logística (Sinfra) e também aqueles firmados por outros órgãos.

Hoje a Sinfra possui contratos para exploração de concessão rodoviária, do transporte coletivo intermunicipal, dos terminais rodoviários, bem como transporte aeroviário e hidroviário de passageiros. Todas as empresas prestadoras desses serviços públicos em Mato Grosso, incluindo também as operadoras dos serviços de distribuição de gás natural e a energia elétrica, devem implantar o serviço de atendimento ao usuário, caso não tenham.

“Essa ação da Ager é muito positiva aos usuários que utilizam os serviços públicos delegados à iniciativa privada. Desta forma as concessionárias ofertarão mais um canal de atendimento, oferecendo aos cidadãos mato-grossenses o serviço adequado que tanto se espera”, disse Laura Catarine Dueti Vilalba Souza de Abreu, Superintendente de Transporte Interestadual da Sinfra.

Como vai funcionar?

Com a implantação desse atendimento telefônico para os usuários, o número do contato deverá ser amplamente divulgado pelas empresas operadoras dos serviços públicos, especialmente em locais visíveis no interior dos veículos de transporte, nas praças de pedágio, nos terminais rodoviários e sites, por exemplo.

Além disso, o serviço de atendimento ao usuário deverá estar à disposição do usuário e em funcionamento por todo o tempo que o serviço delegado estiver sendo prestado, de modo que tal informação também deverá constar na divulgação do número telefônico disponibilizado.

Todas as ligações efetuadas para o serviço de atendimento ao usuário serão gravadas e cada registro receberá uma sequência numérica única para identificar todos os atendimentos, sendo que as gravações poderão ser disponibilizadas aos usuários quando solicitado.

Caso a manifestação não possa ser resolvida no momento da ligação, a concessionária terá até cinco dias úteis para resposta ao usuário. Havendo descumprimento, as empresas sofrerão sanções referentes ao não atendimento de legislação, normas e procedimentos estabelecidas ao setor regulado.

Além do serviço ao usuário fornecido pelas empresas, permanece sendo possível fazer o registro de reclamações e sugestões diretamente para a ouvidoria da Ager e para a Sinfra.


Redação
Fonte: Karine Miranda | Sinfra-MT



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